Le développement exponentiel des usages sur mobile oblige les banques à adapter leurs offres

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La majorité des utilisateurs ont recours à des services de « mobile banking ». Les taux de conversion sont plus élevés que sur PC

Par Bertrand Cocagne, Responsable Produits et Stefan Gysemberg, Chargé de Comptes chez Linedata

On dénombre aujourd’hui 7,3 milliards de téléphones mobiles pour 7,2 milliards d’habitants dans le monde (Source : GSMA Intelligence, 2014), c’est-à-dire plus d’un téléphone portable par être humain. Près des deux tiers de ces téléphones mobiles sont des smartphones ayant un accès Internet (Source : FED, Consumers and Mobile Financial Services 2014). Aucune autre technologie n’avait eu un tel impact au quotidien et n’avait suscité un tel engouement à l’échelle planétaire, depuis son apparition il y a trente ans. Les tablettes, qui sont arrivées plus récemment sur le marché, devraient connaître un essor similaire, puisque plus d’un milliard de personnes pourraient utiliser une tablette en 2015, soit deux fois plus qu’il y a trois ans (Source : emarketer, 2015).

Cette croissance exponentielle du nombre d’utilisateurs de téléphones mobiles et de tablettes s’accompagne d’une évolution des modes de consommation qui se traduit notamment par une demande accrue de services mobiles : les consommateurs souhaitent de plus en plus souvent réaliser des opérations à partir de leur téléphone ou de leur tablette.

Le secteur de la banque n’échappe pas à ce mouvement de fond. Ainsi, 51 % des utilisateurs d’un smartphone ont eu recours à des services bancaires mobiles (« mobile banking ») au cours des 12 derniers mois, un chiffre en croissance de 48% par rapport à l’année dernière (Source : FED, Consumers and Mobile Financial Services 2014). Ces taux dépassent les 60% dans des pays comme les Etats-Unis ou certains pays asiatiques (Chine, Indonésie, Thaïlande…). Et dans le métier de la gestion de fortune, 85% des clients disent souhaiter utiliser des outils technologiques (Source : Ernst & Young). Les marchés de la banque directe sont d’ailleurs en forte croissance.

Un très fort taux de croissance des crédits vendus en ligne

L’activité crédits est également fortement concernée par cet essor du mobile banking. En effet, sur un an, les recherches mobiles sur les conditions financières des crédits immobiliers, sur les cartes de crédit et sur les crédits à la consommation ont bondi de 48 % (Source : Google Data, January 2015). De plus, les taux de conversion sont 58 % plus élevés sur mobile que sur PC (Source : Google Analytics Finance category data, May 2014 – January 2015), ce qui est considérable. Enfin le taux de croissance des crédits vendus en ligne est deux fois plus important que le taux de croissance des autres canaux de distribution (Source : Bankenfachverband 2015). Ces chiffres révèlent bien que pour une banque, le fait de mettre à la disposition de sa clientèle une plateforme mobile influe de manière significative sur son activité.

Les clients font confiance à leurs banques

Selon une étude internationale d’ING réalisée en avril 2015, un tiers des consommateurs européens ont déjà utilisé une application de paiement mobile et plus de la moitié imagine le faire dans les 12 prochains mois. Ils se fient d’ailleurs avant tout à leur banque, puisque 84% d’entre eux font d’abord confiance aux applications de paiement de leur établissement, plutôt qu’à celles proposées par d’autres acteurs (les autres banques, les réseaux sociaux, Google…).

Pour répondre à cette tendance de développement du mobile banking, les établissements financiers proposent à leur clientèle de nombreux services accessibles depuis leur téléphone, via des plateformes ou des applications : trouver un distributeur, suivre le solde de leur compte courant ou des comptes d’épargne, effectuer des virements et des paiements, gérer les plafonds des cartes de crédit, s’informer et effectuer des placements, demander des crédits et suivre leur position, demander des financements en affacturage et suivre les encours, etc.

Dépasser progressivement les contraintes technologiques liées au mobile

Les banques cherchent donc à mettre à disposition de leur clientèle le maximum de fonctions possible, tout en respectant les contraintes d’utilisation liées au mobile, mais surtout en apportant des services de plus en plus évolués à des clients exigeants. Aller vers la mobilité, ce n’est pas seulement répondre à des contraintes de performance, de sécurité ou de bande passante, c’est surtout réinventer de nouvelles façons d’interagir avec ses clients et ses partenaires. Ainsi, les établissements financiers doivent répondre au défi d’enrichir leur offre avec de nouveaux services, rendus possibles par ce contact permanent avec leur client. Et ceci dans un monde où les contraintes règlementaires et de respect de la vie privée impactent lourdement les outils informatiques.

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